Program etyczny w Grupie Ergo Hestia

Program etyczny w Grupie Ergo Hestia

Od samego początku budujemy ERGO Hestię zgodnie z wartościami, które po latach Organizacja Narodów Zjednoczonych uznała za fundament polityki zrównoważonego rozwoju. Biznes, ekologia, społeczeństwo – nasza odpowiedzialność w tych trzech obszarach sprowadza się do realizacji strategicznego celu, którym jest Najwyższy Standard Ochrony. Tworzymy go w oparciu o prostotę i nowoczesność wszystkich procesów oraz oferowanych produktów i usług

Na poziomie biznesu Najwyższy Standard Ochrony realizujemy poprzez dialog i otwarte partnerstwo w relacjach z pracownikami, klientami i pośrednikami ubezpieczeniowymi. Nowoczesność i innowacyjność to jedne z naszych priorytetów, dzięki którym przez lata wyznaczamy nowe standardy na rynku. Jednak bycie liderem w tym zakresie oznacza, że musimy być szczególnie wrażliwi na zmiany zachodzące w naszym otoczeniu. Dbałość o harmonijny rozwój w zgodzie ze środowiskiem przejawia się we wszystkich naszych działaniach.
Etyka biznesu – popularne hasło czy kultura nowoczesnej, odpowiedzialnej organizacji? Etyka zdaje się być jednym z najczęściej używanych w ostatnim czasie w biznesie haseł, odmienianym przez wszystkie przypadki. Dopóki jednak nie stoją za nim realne działania, słowo to nic nie znaczy.

Dla ERGO Hestii zachowanie zgodnie z wymiarem etycznym to sposób na prowadzenie biznesu, który ukierunkowany jest na zapewnienie najwyższego standardu obsługi, przy jednoczesnej realizacji
misji Grupy, jaką jest zapewnienie Klientom poczucia bezpieczeństwa. Żadne z tych działań nie byłyby możliwe do zrealizowania, gdyby Firma nie była podmiotem stabilnym, bezpiecznym i przede wszystkim przejrzystym. Dzięki m.in. szczegółowym wewnętrznym regulacjom zapewnia zaufanie oraz ochronę interesów zarówno klientów, jak i pracowników. Jednym z takich działań jest spisanie, wdrożenie i następnie wykorzystywanie odpowiedniego kodeksu etycznego. Głównym celem wprowadzenia w firmie kodeksu etycznego jest usystematyzowanie reguł i wartości oraz umożliwienie odniesienia się do nich w każdej sytuacji. Poprawnie opracowany kodeks etyczny to kodeks dostosowany do specyfiki firmy, specyfiki branży i w efekcie zapewniający odpowiedź na podstawowe pytania wynikające z danej działalności.

Przykładem jest wprowadzenie przez ERGO Hestię np. Kodeksu Etyki Zawodowej Agenta ERGO Hestii, odnoszących się do kilku płaszczyzn – Klienta, innych Agentów, ale również samej ERGO Hestii. Takie założenia są jednak uniwersalne – etyka postępowania nie dotyczy tylko relacji Firma – Klient. Odpowiedzialna i nowoczesna organizacja zapewnia etyczne działania we wszystkich swoich relacjach – na linii Pracowników, dostawców, czy wreszcie konkurencji. Tylko taki zestaw informacji, dostosowany do specyfiki firmy i zrozumiały dla pracowników, ma szansę się przyjąć. Jeśli kodeks ten będzie natomiast uwzględniał ogólnikowe, hasła – nie ma możliwości, aby został on poprawnie zaimplementowany w organizacji oraz by mógł się z nim utożsamiać Pracownik. Kodeks Etyczny Grupy ERGO Hestia funkcjonuje od 2008 roku. Jego filarami są Kodeks postępowania oraz Reguły Przeciwdziałania Nadużyciom. Od 2007 r. w Grupie powoływany jest pracownik, którego celem jest zapobieganie nadużyciom, a od 2015 r., zostało stanowisko Oficera ds. Przeciwdziałania Nadużyciom.

„Najwyższy Standard Ochrony urzeczywistniamy poprzez troskę
i dialog. Nie są to równoległe linie. W przypadku wielu projektów
przecinają się i łączą. Tak jest między innymi
z Kodeksem Etyki Grupy ERGO Hestia, obszarem Compliance
czy powołanym Rzecznikiem Klienta.”

Kodeks postępowania dla pracowników Grupy ERGO Hestia Wizerunek firmy i jej dobre imię, stosowanie się w pracy do wysokich standardów etycznych i prawnych zależy tak naprawdę od każdego z jej pracowników. To ich wysiłek wpływa na kształtowanie się w miejscu pracy właściwej atmosfery zaufania i braku konfliktów. Wychodząc z powyższych przesłanek, spisane zostały w kodeksie postępowania Grupy ERGO Hestia, podstawowe reguły i zasady odpowiedzialnego i zgodnego z prawem zachowania pracowników oraz odzwierciedla wartości, które są istotne dla Grupy. Celem kodeksu jest dostarczenie pracownikom jasnych informacji i wskazówek w zakresie podstawowych wymogów prawnych i etycznych, których muszą przestrzegać podczas pracy dla poszczególnych spółek wchodzących w skład Grupy. Wszelkie reguły postępowania, ustanowione dla poszczególnych jednostek lub spółek w formie konkretnych wskazówek lub regulaminów, obowiązują bez ograniczeń jako dodatkowe w stosunku do Kodeksu.

Reguły Przeciwdziałania Nadużyciom obowiązujące w Grupie ERGO Hestia. Celem opracowania Reguł Przeciwdziałania Nadużyciom w Grupie ERGO Hestia jest wprowadzenie czytelnej procedury, która pozwoli na zapobieganie nieprawidłowym działaniom pracowników, bez względu na zajmowane przez nich stanowisko. Zasady te odnoszą się zarówno do prewencji, jak i wykrywania nadużyć. Obejmują również metody właściwych i szybkich działań minimalizujących straty i szkody wynikające z nadużyć. Compliance – chwilowa moda czy potrzeba? Fundamentalną zasadą, którą kierujemy się w naszej działalności
jest zgodność z prawem. To często jednak zbyt mało, aby zapewnić odpowiednią ochronę organizacji. I tę właśnie lukę wypełnia w ERGO Hestii obszar Compliance. Czy jest to tylko chwilowe, modne sformułowanie, czy może kryje się z nim pewna idea postępowania firmy w zgodzie z otaczającym ją, dynamicznie zmieniającym się światem? Na to pytanie każda nowoczesna i odpowiedzialna organizacja musi udzielić odpowiedzi sama. Dla nas Zgodność stanowi pewien most, łączący z jednej strony wymiar ludzki organizacji, a zatem naszych Pracowników i Klientów, a z drugiej strony jej wymiar biznesowy – a zatem praktykę działania firmy. Most ten musi zapewniać odpowiednią komunikację potrzeb z tych dwóch stron i prowadzić w efekcie do możliwie harmonijnego dostosowania firmy.

Jakie zatem korzyści płyną dla organizacji z posiadania odpowiednio wdrożonej funkcji zgodności? Przede wszystkim Compliance zapewnia realną ochronę organizacji przed konsekwencjami
niedostosowania się nie tylko do otaczającego porządku prawnego, ale także wymagań i oczekiwań rynku. Wychodząc naprzeciw tym wymaganiom dbamy o naszą markę i wizerunek – zarówno wewnątrz, jak i na zewnątrz. Co więcej, na szali znajduje się nie tylko wizerunek obecny, ale również ten przyszły. Ten, który docelowo może zaważyć o sukcesie bądź porażce Firmy. Takie prospektywne podejście świadczy o wysokiej świadomości i odpowiedzialności organizacji za wszelkie podejmowane dziś działania, a także ich skutki w wymiarze nie tylko biznesowym,
Ale również społecznym.

Rzecznik Klienta
ERGO Hestia, jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce, powołała Rzecznika Klienta, który zapewnia indywidualne wsparcie dla każdego klienta i rozwiązuje niestandardowe problemy. To kolejny krok w rozwiązywaniu powodów niezadowolenia klientów ERGO Hestii. Spółka, jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce, 7 lat temu opracowała proces analizy wpływających do firmy skarg i odwołań. W tym czasie wdrożyliśmy ponad 700 inicjatyw poprawiających standardy obsługi i zmieniających spojrzenie biznesowe w kierunku potrzeb i wymagań naszych klientów. Powołanie funkcji Rzecznika Klienta miało być odpowiedzią na potrzeby klientów o wysokich wymaganiach, oczekujących indywidualnego podejścia do ich potrzeb. Po pierwszych miesiącach pracy zauważyliśmy jednak, że do Rzecznika Klienta zgłaszają się nie tylko osoby oczekujące wsparcia w złożonych sprawach reklamacyjnych, ale przede wszystkim klienci ceniący osobisty kontakt, potrzebujący przeprowadzenia przez procedury, czy przystępnego wyjaśnienia obowiązujących przepisów prawa.

Indywidualny kontakt z klientami i poszkodowanymi w niestandardowych sprawach, w których potrzebują oni więcej informacji, to tylko jedno z zadań Rzecznika Klienta ERGO Hestii. Celem rzecznika jest również doprowadzenie w drodze dialogu do zrozumienia argumentów obydwu stron oraz rekomendowanie dalszych działań w kwestiach ubezpieczeniowych. Kontakt z rzecznikiem jest możliwy poprzez czat lub prosty formularz na stronie internetowej. Stawiamy na nowoczesne, doceniane przez Klientów kanały komunikacji. Klienci Grupy ERGO Hestia polecają jej likwidację szkód blisko dwukrotnie częściej niż robią to klienci innych towarzystw ubezpieczeń. Stale poprawiamy jakość usług, często ucząc się od klientów. Dzięki analizie sugestii i potrzeb klientów działalność rozpoczął Rzecznik Klienta ERGO Hestii. Dziś kojarzy się on z nowoczesnością i otwartością, zapewniając spersonalizowany kontakt w trudnych i niestandardowych sprawach. Klientów przekonuje indywidualne podejście, poświęcona im uwaga i nastawienie firmy na to, by razem z nimi szukać rozwiązań godzących interesy obu stron.
nr 1 W zakresie jakości obsługi
Nasi Klienci skarżą się najrzadziej, w stosunku do udziału firmy w rynku, w porównaniu z klientami innych wiodących towarzystw ubezpieczeń. Klienci Grupy ERGO Hestia polecają jej likwidację szkód blisko dwukrotnie częściej niż robią to klienci innych towarzystw ubezpieczeń. dane publikowane przez Rzecznika Finansowego

ERGO Hestia jest wiceliderem ubezpieczeń majątkowych w Polsce. W gronie ubezpieczycieli oferujących polisy na życie zajmuje piątą lokatę. Spółki Grupy oferują ubezpieczenia dla klientów indywidualnych w zakresie ochrony majątku i życia, a także dla przemysłu oraz małego i średniego biznesu. Ubezpieczenia majątkowe oferowane są pod 4 markami: ERGO Hestia, MTU, mtu24.pl oraz You Can Drive.

Działalność ubezpieczeniową Grupy ERGO Hestia usprawniają wyspecjalizowane spółki wspomagające takie jak Hestia Loss Control – firma zajmująca się inżynierską oceną ryzyka, spółka ProContact odpowiedzialna za komunikację z klientami czy Centrum Pomocy Osobom Poszkodowanym, jedyna na mapie polskich ubezpieczeń organizacja oferująca kompleksową pomoc i opiekę ofiarom najcięższych wypadków. ERGO Hestia to jedna z nielicznych firm w Polsce, która prowadzi aż dwie fundacje zajmujące się działalnością prospołeczną. Są to Fundacja ERGO Hestii na Rzecz Integracji Zawodowej Osób Niepełnosprawnych Integralia oraz Fundacja Artystyczna Podróż Hestii.

Autorami tekstu są:

Mario Zamarripa, Dyrektor odpowiedzialny za projekt Zrównoważonego Rozwoju w ERGO Hestii,

Justyna Szymańska, Rzecznik Klienta ERGO Hestii,

Gerard Bisewski, Dyrektor Biura Zarządu,Compliance Officer w ERGO Hestii,

Łukasz Gubański, Specjalista Biuro Zarządu Zespół Compliance ERGO Hestii.